CRM

El  CRM es una herramienta de gestión que:

1. -          Fortalece las relaciones de la empresa con los clientes.
2. -          Organiza los datos comerciales.
3. -          Ayuda a que fluya la información en la empresa y entre departamentos.
4. -          Facilita la obtención de las variables que nos harán determinar los KPI's.

Desde gerencia hasta el departamento comercial, un CRM permite planificar la estrategia, y construir las relaciones internas y externas de la empresa.

Estando donde sea y en cualquier momento,

el personal de ventas tendrá acceso tanto a los datos como a cualquier informe sobre los clientes. Este ámbito es de vital importancia para que la labor comercial sea efectiva y viable. Aunque el objetivo es el mismo en todos los casos, cada CRM aporta distintas funciones y puede ser desde una herramienta básica hasta una muy completa. De hecho, lo que suele ocurrir es que en las empresas no se utilicen todas las funcionalidades del CRM, y quede mucho camino para sacarle “todo el jugo” a la herramienta.

Nos podemos encontrar incluso con funciones que faciliten la creación de las rutas comerciales, que nos permita consultar el estado de un pedido, o que nos avise si un cliente ha tenido un impago.

En la actualidad existen multitud de soluciones tecnológicas CRM ya creadas, aunque también por supuesto está la posibilidad de adquirir un CRM ad-hoc.

Soluciones para todos los bolsillos.

Sobre todo en las PYMES familiares, que llegan al punto en el que deben decidir si avanzar, crecer y  profesionalizarse, la implantación de soluciones tecnológicas de información es clave. 

En algunos casos, el miedo al cambio crea reticencias entre los empleados. Sin embargo el proceso de adaptación queda en poco tiempo más que amortizado, enfocando hacia la viabilidad a la vez a varios departamentos, y promoviendo un cambio a mejor que se percibirá en la empresa.

 

La eterna lucha entre no quedarse atrás contra la competencia y evolucionar el cómo hacemos las cosas.

MARKETING RELACIONAL

El marketing relacional es la estrategia de negocio que se centra en satisfacer las necesidades de los clientes, además es importante destacar que es capaz de anticiparse a éstas.

Nos permite:

1. -          Fidelizar a los clientes.
2. -          Interactuar con ellos.
3. -          Enfocarnos en sus deseos.
4. -          Desarrollar productos y servicios enfocados a sus necesidades.

En los últimos tiempos y cada vez más, se están dejando de usar las comunicaciones masivas, y se están sustituyendo por un marketing directo, realizando campañas muy segmentadas y en muchas ocasiones casi personalizadas.

El auge de las redes sociales y su sistema de segmentación de datos, favorece a que la empresas puedan asumir el coste de ciertas campañas promocionales. La publicidad exterior, el buzoneo, las cuñas en radio o los spots en televisión, van viendo cada año mermada su parte del pastel en el reparto del porcentaje de inversión publicitaria. 

A nivel muy general, las organizaciones pueden estar basadas en dos grandes grupos, según su estrategia y su organigrama:

-  En la producción. Este caso se da sobre todo en subcontratas, que no necesitan tomar la iniciativa de salir a vender, ya que dependen de las ventas de una tercera empresa. También se da en empresas que basan un alto porcentaje de sus ventas en pocos clientes, y que no pueden asumir un incremento de la producción. El departamento de marketing en este caso es una rama más del organigrama, o en muchos casos puede incluso no existir o tener poquísimo protagonismo.

 -  En el cliente. Este tipo de empresas son las que requieren de un CRM, ya que permitirá aumentar la cartera actual, mejorar el servicio, y optimizar los procesos. En la parte alta del organigrama se encuentra el/la responsable de marketing, que engloba posteriormente a ventas, producción y comunicación.

 En este último tipo de organización es en el que cobra importancia el marketing relacional. Es básico ese enfoque al cliente, y en muchas ocasiones es un elemento diferenciador con la competencia.

CONCLUSIÓN

La herramienta CRM está totalmente ligada a la estrategia que persigue el marketing relacional. Si la empresa está enfocada en el cliente y la compañía quiere crecer tomando la iniciativa, me atrevo a afirmar que el mercado va a exigir por sí mismo la implantación de una herramienta de información y gestión como es el CRM, y además que el marketing relacional sea la base para ese crecimiento y su diferenciación con el resto de empresas del sector.