LAS OBJECIONES
Las objeciones son la mejor señal de oportunidad que puede percibir un vendedor. Se trata de las dudas que despierta la pre-compra en el cliente. Por supuesto, nos indican que existe un interés en nuestro producto-servicio.Lo normal, es que estas objeciones sean de carácter técnico, y la preparación comercial en este aspecto será fundamental para que nuestro producto/servicio sea adquirido en un acuerdo.
Este es su significado según la RAE:
“Razón que se propone o dificultad que se presenta en contra de una opinión o designio, o para impugnar una proposición”.
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| Buscando la objeción como técnica de venta. |
Es clave para detectar este proceso positivo del ciclo de la venta, que el vendedor realice una escucha activa.
Poder comprender qué necesidades tiene el cliente, evaluar esa información, y dar una respuesta acorde a lo solicitado, hará que continuemos hacia la fase de acuerdo o de cierre.
Además, tendremos los detalles para saber y decidir qué productos/servicios se adaptan a esa necesidad, y en qué condiciones.
En esta noticia vemos un claro ejemplo de venta sin escucha activa. ¿Funciona? Considero firmemente que NO. La experiencia de cliente será pésima.
VENTAS Y MARKETING, SIEMPRE RELACIONADOS
En marketing y ventas, realizar un briefing completo con estas objeciones determinará que la propuesta que podamos crear se ajuste lo máximo a las necesidades del cliente, además de permitirnos seguir un sentido al ajustar el presupuesto.
PARTE EMOCIONAL, LOS PREJUICIOS
Los prejuicios que pudiese tener el cliente, se convertirán precisamente en objeciones. Si controlamos nuestro producto/servicio en profundidad, será sencillo conseguir llevar esos prejuicios a la parte racional, aportando datos concretos.
ARGUMENTA, NO DISCUTAS
Es fácil que la argumentación contra las objeciones, se convierta en una discusión. Sobre todo si intentamos dar una respuesta rápida. El análisis que hagamos antes de refutar una objeción, nos ayudará a convertir las opiniones en hechos contrastados.
Si la objeción no podemos rebatirla y resolverla en ese mismo momento, es mucho más profesional aplazar esa respuesta a una llamada o un email posterior, que sin tenerlo claro mentirle al cliente.
En este artículo se detallan objeciones habituales.
APROVECHA LA INFORMACIÓN OBTENIDA PARA MEJORAR LA COMUNICACIÓN DE PRODUCTO
Para una empresa, caminar hacia la mejor experiencia del cliente, es precisamente valorar cómo incorpora en su comunicación la información que se repite en las objeciones de los consumidores potenciales.
Si por ejemplo una marca tiene una determinada característica, que es común entre las objeciones recibidas en el proceso de venta, quizá convendría explicarla de una forma pedagógica en los catálogos de producto, página web, dossiers, trípticos, etc. Esto hará que esa información vaya calando entre los clientes potenciales y esa objeción en concreto llegue a desaparecer.
Recordemos que la información que los comerciales trasladan a la empresa, es de vital importancia para tomar este tipo de decisiones: “los vendedores son los ojos de la empresa en la calle”.
Ejemplo:
Los vendedores siempre reciben la objeción de los clientes, de que los productos que vende la empresa son importados de Asia, y recelan del servicio postventa y de su calidad:
La empresa debe recalcar el plazo de garantía, e incorporar en su comunicación el contacto del departamento de atención al cliente y postventa.
CONCLUSIÓN
Las objeciones son una pista muy clara del interés del cliente por nuestro producto/servicio.
Debemos refutarlas con claridad, y para esto hay que realizar una escucha activa.
La información sobre las objeciones reiteradas que trasladen los vendedores a la empresa, será clave para mejorar la comunicación y la experiencia del cliente.
Es básico que el vendedor tenga una magnífica formación técnica, conozca el mercado y a la competencia, para poder rebatir y refutar las objeciones con garantías, y convertirlas en el paso previo al acuerdo de cierre.
